PROCON
O valor que aparece na conta do telefone celular é, cada vez mais, a maior fonte de reclamações dos clientes na área de telefonia. O número de queixas registradas na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) referentes à cobrança subiu 55,72% no ano, passando de 14.147 em janeiro para 22.031 em setembro.
Este tipo de reclamação figura, há muito tempo, no topo do ranking da Anatel. Porém, segundo a Agência, ela tem se tornado mais frequente nos últimos meses com a popularização da internet banda larga móvel ( 3G). Insatisfeitos com a baixa velocidade da conexão, os usuários se recusam a pagar pelo serviço, diz a Anatel. Por isso, contestam a cobrança. Boa parte dos clientes quer cancelar o plano ou ver a fatura ser recalculada, levando em conta que o serviço não foi prestado - pelo menos não como deveria.
As operadoras dão uma justificativa técnica para o problema. Elas afirmam que a velocidade de transmissão de dados pode variar de acordo com fatores externos, como área de cobertura, condições topográficas ou climáticas, velocidade de movimento, distância entre o usuário e estação-base da operadora, tipo de modem usado na conexão, aplicações utilizadas e até o tipo de site acessado. Portanto, por se tratar de uma tecnologia móvel e suscetível a todos estes fatores, não seria possível garantir uma velocidade mínima no serviço, alegam as empresas.
Mesmo assim, o cliente deve reclamar se perceber que a navegação está lenta - a velocidade da conexão é mostrada toda vez que o usuário usa o programa que dá acesso à internet. "Os problemas têm sido frequentes, então as reclamações servem como forma de pressionar as empresas a melhorarem o serviço", afirma Fátima Lemos, assistente de direção do Procon-SP. Ela questiona os investimentos que as operadoras dizem fazer na expansão das redes. "Não posso afirmar que as redes estão saturadas. Mas será que as operadoras poderiam vender serviços sem ampliar a estrutura?"
As operadoras declaram que estão investindo na expansão da rede. A Anatel, por sua vez, informa que já notificou as empresas sobre o problema e que pretende tomar "as providências necessárias", em uma atitude semelhante à que levou a agência a diminuir o número de reclamações referentes a promoções feitas pela empresas.
A ideia da Anatel é fazer com que as operadoras divulguem ao consumidor a real capacidade que elas têm de entregar a velocidade prometida, tornando a oferta do serviço mais transparente. Para a Agência, hoje o consumidor se frustra por não ser avisado das dificuldades técnicas.
Além da insatisfação sobre a velocidade da internet banda larga móvel, outro motivo que leva o cliente a reclamar da cobrança é justamente o valor da conta - em especial para os consumidores que migram para outro plano.
Nesse caso, há uma mudança dos preços das tarifas e das condições da cobrança, que muitas vezes não são assimiladas pelo cliente. O preço da ligação pode variar dependendo do horário, as tarifas de baixo custo costumam ter prazo de validade e as ligações promocionais tendem a estar restritas apenas a usuários da rede.
"O consumidor deve ficar atento às condições da oferta e pedir um detalhamento por escrito antes de assinar o contrato", alerta Estela Guerrini, advogada do Idec. Mas há casos em que o cliente faz tudo certo e mesmo assim tem razões para reclamar.
O contador Otávio Losso, de 30 anos, estudou detalhadamente o contrato ao mudar de plano. Mas recebeu a conta com o valor errado durante dois meses. "Como checo cada ligação que aparece na fatura, percebi que o valor cobrado por minuto estava errado em alguns casos.Reclamei e recebi o valor de volta."
FIQUE ATENTO
Antes de contratar um plano - especialmente se ele incluir o serviço de internet banda larga - leia cuidadosamente as condições estipuladas em contrato
Preste atenção se há diferença no preço da tarifa dependendo do horário em que você fizer a ligação e veja se as promoções têm um prazo de validade inferior ao tempo de vigência do seu contrato
Verifique também se há restrições na oferta (como, por exemplo, limitar os preços promocionais para ligações apenas entre usuários da mesma operadora)
Sobre a velocidade da conexão, veja se ela está estipulada em contrato e cheque com seus amigos e conhecidos se o serviço funciona bem na região em que você passa a maior parte do seu tempo
Caso você tenha algum problema relativo à cobrança, reclame no Procon (www.procon.sp.gov.br) ou Anatel (www.anatel.gov.br)
Você pode requerer a devolução do valor da conta ou um abatimento proporcional. Nesses casos, também é possível pedir o cancelamento do plano sem pagar multa e até mesmo reparação pelo dano sofrido